WENIGER TICKETS
FÜR KLEINKRAM.
Passwort vergessen, VPN hängt, der Drucker druckt nicht: Viele Anfragen an die IT sind jeden Tag dieselben. Ein KI-Chat mit Zugriff auf die eigene Wissensdatenbank beantwortet sie sofort, und die IT hat wieder Zeit für die Arbeit, die wirklich zählt.
Jede IT-Abteilung kennt sie: die Anfragen, die einzeln nur fünf Minuten dauern. Ein Passwort, das abgelaufen ist. Ein Drucker, der sich nicht mehr meldet. Die Frage, wo die aktuelle Angebotsvorlage liegt. Für sich genommen ist das harmlos. In Summe reißt es Administratorinnen und Administratoren aber jeden Tag dutzende Male aus der eigentlichen Arbeit.
01 DAS PROBLEM IST NICHT DIE FRAGE
Die Antwort auf die meisten dieser Fragen gibt es längst. Sie steht im IT-Handbuch, in einer Anleitung von vor zwei Jahren oder im Kopf der einen Kollegin, die sich auskennt. Nur findet sie niemand, wenn es gerade brennt. Also landet die Frage als Anruf, als E-Mail oder als Ticket bei der IT, und die beantwortet sie zum zwanzigsten Mal.
Teuer ist dabei weniger die einzelne Antwort als die Unterbrechung. Wer gerade eine Migration plant oder ein Sicherheitsupdate ausrollt, verliert bei jedem Kleinkram den Faden.
02 DIE KI FRAGT ZUERST NACH
Die Idee ist einfach: Mitarbeitende stellen ihre Frage nicht zuerst der IT, sondern dem KI-Chat des Unternehmens. Der durchsucht die eigene Wissensdatenbank, also genau die Anleitungen, Handbücher und Lösungen, die die IT ohnehin schon geschrieben hat, und antwortet Schritt für Schritt. Mit Angabe der Quelle, damit jede Antwort nachprüfbar bleibt.
Der Chat ist um 7 Uhr früh genauso erreichbar wie am Samstag vor einer Präsentation. Und er wird nicht ungeduldig, wenn dieselbe Frage zum dritten Mal kommt.
03 WAS SICH DAFÜR EIGNET
Gut geeignet ist alles, was sich mit einer Anleitung lösen lässt:
- Passwort, MFA und Kontosperre: wie der Self-Service funktioniert und was bei einem neuen Handy zu tun ist
- VPN und Homeoffice: Verbindungsprobleme, Zertifikate, langsame Verbindung
- Drucker und Scanner: Treiber, Warteschlangen, Scan-to-Mail
- Outlook und Teams: Signatur, Abwesenheitsnotiz, kein Ton im Meeting
- Ablage und Freigaben: Wo liegt was, und wer hat Zugriff?
- Abläufe: Wie beantrage ich neue Software, einen Monitor oder einen Zugang?
Weniger geeignet ist alles, wofür ein Mensch entscheiden oder Hand anlegen muss: Hardwaredefekte, echte Störungen und Änderungen an Berechtigungen. Hier soll die KI nicht raten, sondern übergeben.
04 WENN DIE KI NICHT WEITERWEISS
Findet die KI keine passende Quelle, sagt sie das, statt sich eine Antwort auszudenken. Über einen eigenen Workflow lässt sich der Chat so einrichten, dass er in diesem Fall ein Ticket vorbereitet. Das Ticket kommt dann mit einer Zusammenfassung an: was das Problem ist und was schon versucht wurde. Die IT muss nicht noch einmal von vorne nachfragen.
WARUM NICHT EINFACH EIN ÖFFENTLICHES KI-TOOL?
Ein IT-Handbuch enthält Servernamen, Netzwerkdetails und interne Abläufe. Solche Unterlagen gehören nicht in eine KI, die irgendwo außerhalb Europas läuft. Die EGW AI Platform läuft auf eigener Hardware in unserem Rechenzentrum in Österreich, trainiert nicht mit Ihren Inhalten und zeigt jeder Person nur, was sie sehen darf.
05 SO FANGEN SIE AN
Der beste Startpunkt ist der eigene Posteingang. Sehen Sie sich die Anfragen der letzten Monate an und schreiben Sie für die zwanzig häufigsten Themen eine kurze, aktuelle Anleitung. Dann mit einer Abteilung pilotieren, Rückmeldungen sammeln, Anleitungen nachschärfen. Die Wissensdatenbank wächst mit jeder Frage, die sie noch nicht beantworten konnte.
Wir bauen solche Wissensdatenbanken auf der EGW AI Platform mit Ihnen auf, angebunden an SharePoint, Fileserver oder Ihr Dokumentenmanagement. Wenn Sie wissen wollen, wie viel Kleinkram sich bei Ihnen abfangen lässt, sprechen Sie uns an.